PLANTÃO - O atendimento policial ao cidadão

O atendimento policial ao cidadão - Danillo Ferreira, Abordagem Policial, 03/11/2010, colaboração Claudio Bayerle

Nosso blog acabou se tornando uma referência para tirar quaisquer dúvidas de cunho policial, de modo que até mesmo denúncias e reclamações chegam constantemente em nossa caixa de email. Abaixo, um exemplo:

“Gostaria de saber aonde reclamo quando sou coagida ou tratada de forma desrespeitosa por um policial civil ou militar, no meu caso fui destratada por um escrivão (policial civil) não consegui obter informações em nenhum site e fiquei muito triste e constrangida com o tratamento, me senti completamente sem ação, uma situação lamentável, pois nos pedem para registrar a ocorrência para que possam monitorar e melhorar os serviços prestados a região, no entanto registrar um boletim de ocorrência é pior do que ser assaltado, porque não somos tratados com o mínimo de respeito e dignidade, tive até que escutar desse escrivão que “se o meu marido não estava dando conta, porque eu estava estressada”, um absurdo tudo isso somente porque solicitei o boletim para ler antes de assinar, pois nem sequer o roubo dos meus documentos o escrivão tinha informado, isso depois de aguardar 6 horas para registrar a ocorrência. Ficarei extramamente grata se puder me ajudar, pois acho que da mesma forma que é exigido respeito aos policiais é nosso direito como cidadão ser tratado com respeito e dignidade, acredito que devem ser fiscalizados tanto policiais quanto cidadãos.” (sic)


A leitora acima trouxe um exemplo lamentável de abuso policial cometido contra quem já era vítima, e esperava o mínimo de cordialidade e sensibilização por parte daqueles que ganham para servir o cidadão. Em dois procedimentos fatos do tipo podem ocorrer: na abordagem policial, geralmente realizada pelas polícias militares, e no atendimento realizado em delegacias de polícia, pelas polícias civis, que registram as ocorrências policiais.

Primeiro é preciso dizer que as polícias brasileiras dificilmente treinam seus homens especificamente para o atendimento ao público. Não há padronização de tratamento, como se vê numa organização privada, em que todos os clientes são tratados por “senhor” ou “senhora”, em que os termos “pois não” ou “obrigado” tem momentos certos para serem proferidos. Os policiais que dispensam o tratamento cortês ao cidadão o fazem por iniciativa própria, por índole ou intuição de que aquele é o melhor jeito de se tratar uma pessoa vítima de um crime, por exemplo. Nas academias, estas questões são tratadas de modo difuso em matérias como Direitos Humanos, Gerenciamento de Crises etc.

Ao mesmo tempo, no caso das delegacias de polícia, o policial é submetido a condições inóspitas de trabalho, tendo que se preocupar com presos na carceragem e muitas vezes sem qualquer condição de higiene nem equipamento. Dificilmente as delegacias possuem condicionadores de ar, as impressoras não funcionam, os banheiros não têm manutenção e a carga de atendimentos supera a quantidade de agentes.

Todas essas questões repercutem no tratamento do policial com o cidadão, que acaba sendo a grande vítima da omissão do Estado. Aqui a palavra “vítima” deve ser lida de modo não tão superficial, pois pensemos também que o desgaste da relação policial x cidadão leva ao distanciamento e desconfiança, de modo que descobrir crimes, aplicar ações preventivas e agir em parceria fica cada vez mais difícil, pois o principal insumo da eficiência policial, a informação, fica escassa quando a comunidade não se dispõe a ajudar.

É preciso pensar em soluções para este problema, que é a primeira impressão do cidadão que tenta se relacionar com a polícia. As delegacias precisam de assistentes sociais formadas, que trabalhem em parceria com policiais que realizem atendimentos dignos. Talvez até mesmo atendentes que não sejam policiais, mas que possam realizar o registro das ocorrências de maneira cortês com o cidadão, um serviço pouco complexo, de modo que os policiais civis se dediquem mais a sua missão precípua: investigar. Nesse sentido, alguns avanços tecnológicos podem ajudar, como o serviço de atendimento por senhas, similar aos utilizados na maioria dos bancos hoje.

A necessidade dessas ações não torna menos obrigatório o respeito dos policiais com os cidadãos. Pensar que seu pai, mãe, filho ou qualquer ente querido pode precisar do serviço policial um dia é uma boa estratégia para reconhecer o quanto os cidadãos merecem tratamento digno.

COMENTÁRIO DO BENGOCHEA - A imagem de uma corporação é refletida e firmada no primeiro contato. O cidadão, quando se dirige à uma delegacia de polícia, à um policial específico ou à uma guarnição embarcada, é motivado por assunto grave e suas emoções poderão estar alteradas ou em estado de choque. A prestatividade, a atenção devida e a necessidade de especialistas, como requer o autor deste artigo, e nas áreas da psicologia e da psiquiatria são qualidades exigidas na excelência da prestação do serviços policiais ao cidadão.